David del Pino Díaz
Director del Máster en Comunicación Política y Gestión de Crisis y Emergencias, Universidad Nebrija
El mes de octubre de 2024 será recordado por la tragedia ocasionada por las intensas lluvias y múltiples inundaciones en zonas de la Comunitat Valenciana y Castila-La Mancha, que han provocado la muerte de más de doscientas personas e innumerables daños físicos, psicológicos y materiales. Una semana después de la catástrofe, España sigue en estado de shock, debatiendo intensamente sobre qué aspectos comunicativos se podrían haber implementado para evitar este número indecible de muertes y qué procedimientos y protocolos deben mejorarse para que no vuelva a suceder.
Los efectos devastadores de la DANA se suman a otras emergencias que han azotado a la sociedad española en los últimos años: que sirvan como ejemplo la erupción del volcán de La Palma en 2021, el impacto severo de la pandemia mundial de la COVID-19 o las repercusiones de diversos fenómenos meteorológicos extremos como la borrasca Filomena en 2021. Estos sucesos, y solo se han señalado tres, sirven como modelo que explica la necesidad y la importancia de comunicar de forma eficaz en contextos de emergencias, cuestión que salva vidas.
De este modo, el objetivo de este breve texto consiste en presentar la centralidad que adquiere la comunicación eficaz en estas situaciones. Así pues, estudiaremos lo sucedido con la DANA en la Comunitat Valenciana, no con el objetivo de desvelar posibles errores que, no obstante, se observarán por contraste, sino de mostrar la centralidad de una comunicación eficaz en momentos de extrema gravedad.
En primer lugar, una emergencia es una situación crítica que ocurre de manera inesperada, repentina e imprevista, que puede poner en riesgo vidas humanas y ocasionar graves daños materiales, y que necesita de una respuesta rápida y decisiva. A diferencia de una crisis política, corporativa u organizacional, que precisa de un plan de comunicación estratégico, las emergencias requieren de la acción inmediata para evitar un daño mayor. Si para tratar de solventar una crisis se elaboran planes de comunicación, en el caso de las emergencias existen protocolos.
Si para solventar una crisis se elaboran planes de comunicación, en el caso de las emergencias existen protocolos
En una situación de emergencia como la vivida en la Comunitat Valenciana debemos prestar atención al desarrollo de tres fases: el antes, el durante y el después. Por las características de lo ocurrido nos centraremos únicamente en el antes y el durante. Todo puede suceder muy rápido, de manera que la determinación y la toma de decisiones son características esenciales.
En la fase previa a la emergencia es relevante informar adecuadamente a la población con el objetivo de que se proteja. Debemos comunicar lo que ocurre de manera precisa y clara. Existen diversos mecanismos para avisar a la ciudadanía: mediante mensajes en redes sociales por parte de los Servicios de Emergencia, a través de algún rótulo en las principales cadenas de televisión o mediante el sistema ES-Alert, es decir, el envío masivo de un breve texto explicativo que alcance los teléfonos móviles de toda la población implicada.
Hasta el momento, en la fase previa de la posible tragedia, lo imprescindible y más decisivo es avisar a la ciudadanía de lo que ocurrirá, que se proteja y así evitar el mayor número de daños posibles, en este caso, el menor número de muertes. En la fase previa a la emergencia se requiere que las autoridades competentes actúen con determinación y seguridad, la rapidez es central, y la comunicación debe ser clara, concisa y dirigida a proteger a la ciudadanía, incluso empleando el sistema de alarmas ES-Alert si la situación lo precisa. Actuar con rapidez y determinación puede marcar la diferencia entre la gestión exitosa de una emergencia y el empeoramiento de la situación.
En la fase previa a la emergencia la comunicación debe ser clara, concisa y dirigida a proteger a la ciudadanía
Ahora expliquemos la siguiente fase de una emergencia: el durante. En este punto, la comunicación continúa siendo central, pero adquiere una dimensión diferente. El objetivo de una comunicación eficaz en este momento no se centra tanto en proteger a los ciudadanos ante lo que puede producirse, como en explicar y exponer de forma precisa lo que sucede, generar tranquilidad, ser empático y proyectar una imagen de gestión y control de la situación. En esta fase la designación de uno o varios portavoces es el elemento clave.
En situaciones de emergencia, la literatura y la experiencia sugieren que es vital designar un portavoz técnico, alguien que conozca de primera mano y tenga experiencia en la emergencia ocurrida, ya sea una catástrofe climatológica o una epidemia mundial; es decir, una persona capaz de trasladar a la ciudadanía de manera clara lo que está ocurriendo y aporte soluciones. Este portavoz ofrecerá la sensación de control, demostrando que la situación es gestionable. La elección de un portavoz técnico en estas situaciones busca cumplir los siguientes objetivos: claridad, concisión, rapidez en la transmisión de información y la capacidad de proyectar confianza.
En el ‘durante’ la designación de uno o varios portavoces es el elemento clave
Si por el contrario se contempla la elección de un portavoz político, ya sea como único portavoz o como segundo junto al técnico, debe transmitir seguridad, templanza, cercanía y determinación. La tarea de un portavoz político es generar confianza a la ciudadanía, transmitiendo que, a pesar de la gravedad, se tiene un plan para superar la grave situación. Lo que ha podido faltar en el caso de la Comunitat Valenciana es una figura que, desde el primer momento, desde la noche del 29 de octubre, no titubé y haga sentir a la población que existe una puerta de salida.
En la Comunitat Valenciana ha faltado una figura que, desde el primer momento, no titubé y haga sentir que existe una puerta de salida
En estas situaciones, es fundamental proyectar una imagen de utilidad y control, lo que hace que la designación de un portavoz técnico siempre sea una buena opción. A veces, en política, la percepción es igual de importante o más que la realidad, por lo que, incluso teniendo dudas, el mensaje del portavoz debe ser claro, conciso y transmitir seguridad y confianza. Para que una comunicación sea eficaz en contextos de emergencias debe reunir estas características.
Normalmente, en situaciones tan extremas como lo ocurrido en la Comunitat Valenciana, la ciudadanía exige liderazgos fuertes, con ideas claras, pero, sobre todo, con capacidad de gestión. Es imprescindible que el portavoz designado, ya sea técnico, político o los dos, proyecte una imagen de eficacia, que transmita datos concretos y un plan de acción. En definitiva, que se muestre ante la opinión pública y la ciudadanía como una persona resolutiva y con una clara vocación de gestionar los daños de la catástrofe.
En este sentido, el ejemplo del ministro Óscar Puente es ilustrativo. Durante la emergencia se ha mostrado como una figura útil, proyectando en todo momento una imagen de gestión. Toda su comunicación estuvo orientada a resolver conflictos, señalando los problemas de infraestructuras y destacando el papel de los ingenieros y el personal encargado de reparar carreteras, autovías o las líneas de alta velocidad. Su comunicación ha sido eficaz como consecuencia de presentar de manera clara, con fechas concretas y datos precisos, los daños de la DANA y los pasos a seguir para resolverlo.
Óscar Puente se ha mostrado como una figura útil, proyectando en todo momento una imagen de gestión
Después de todo lo comentado, la comunicación en situaciones de emergencia se convierte en un elemento esencial, tanto en la fase previa como durante la emergencia. La rapidez, claridad y determinación en la transmisión de la información pueden ser la diferencia entre el éxito o el fracaso. Una comunicación eficaz no solo informa y protege a la ciudadanía, sino que también tranquiliza y guía a las personas. La figura de un portavoz técnico que gestione la información precisa y de un portavoz político que proyecte confianza y liderazgo son fundamentales para garantizar una respuesta coherente y ordenada.
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