Cuatro reflexiones para reivindicar el papel de la Administración española

Por Ángela González Montes, Administradora Civil del Estado, Experta en Comunicación

Carles Ramió afirmaba recientemente que la crisis del COVID-19 impulsaría la ansiada transformación de la Administración pública; teletrabajo, administración digital, mayor transversalidad, ritmos más rápidos y formación en nuevas disciplinas ya no son tareas pendientes, sino que se han vuelto realidad de manera súbita por causa de fuerza mayor.

Pero nadie estaba preparado, ni los decisores políticos ni el personal técnico ni el funcionariado que ocupa lugares menos relevantes en la jerarquía administrativa, pero que hace girar la rueda. Esta comunicación de crisis ha destacado por la intensa presencia del personal técnico en primera línea en todos los frentes. Máxime cuando hemos asistido a ruedas de prensa todos los días con representantes de diferentes cuerpos funcionariales de gran prestigio.

Han entrado en nuestras casas con una familiaridad inusitada.

Hasta ahora, precisamente, la utilización de personal técnico en la comunicación de crisis era una garantía de neutralidad y legitimidad, así como un escudo para evitar que los cargos políticos se desgastasen mediáticamente. Nadie se atrevía a atacar a los técnicos, pero ahora, el nivel de encanallamiento de la política es tan grande que ha polarizado la opinión sobre el personal técnico y funcionarial, convirtiéndoles en héroes y/o villanos. Es una estrategia que busca la deslegitimación no solo del gobierno sino de la administración en su conjunto, lo que provoca un grave daño a los cimientos de nuestra democracia en un contexto de manipulación digital masiva.

En esta comunicación de crisis ha destacado la importancia del personal técnico en primera línea por encima de los cargos políticos

Precisamente, las Administraciones públicas son las que garantizan que se atienda al interés general en situaciones de crisis como esta, y su comunicación debe estar encaminada a “realizar el bien público”, como apunta la profesora María José Canel. Para que su legitimidad no se vea puesta en entredicho es necesario que tomemos nota acerca de una serie de cuestiones sobre las que reflexionar en este delicado contexto:

1- La anticipación como estrategia: los manuales de crisis y su adaptación a las necesidades reales

Cuando la comunicación política se empezó a profesionalizar en España hubo un auge de expertos en comunicación de crisis y muchas Administraciones encargaron manuales que nunca llegaron a utilizar. Aunque nadie tenía el manual del COVID-19 sí se suele disponer de manuales para posibles pandemias, sobre todo después de la gripe Aviar y de crisis alimentarias como la de las vacas locas. En este sentido es necesario adaptar el manual de crisis a las competencias y tamaño de las Administraciones que los encargan. Veremos de nuevo un boom de expertos en manuales de crisis, pero es necesario ser conscientes, a la hora de encargarlo, del tipo de Administración que lo va a aplicar.

Es necesario acometer cambios en la formación y en los procesos selectivos para dar respuesta a una nueva concepción de la función pública

Antes de elaborarlo es fundamental plasmar bien para qué se va a necesitar ese manual y las posibles crisis que esa Administración puede gestionar o cogestionar. Es una oportunidad excelente para que las Administraciones, sobre todo las pequeñas, se pongan al día. Aquí la FEMP podría ser de gran ayuda a la hora de publicar una guía o manual de referencia adaptado a las entidades locales diferenciándolas por su tamaño y contexto sociodemográfico.

2- Adaptar la organización para responder a una crisis, no solo a nivel comunicativo sino a nivel de gestión: la respuesta rápida y los task force

Parafraseando a Nietzsche estaríamos asistiendo al nacimiento del “superfuncionario postcovid”, producto de la e­xigencia sobrevenida, una especie de acróbata del teletrabajo y del cuidado de hijos o mayores, a la vez que elabora informes en la mitad de tiempo. Pues no, no existe el “superfuncionario”, lo que existe es la organización de los recursos para una gestión eficaz.

La crisis del COVID-19 nos ha pillado en un proceso de “vaciado del Estado” y con un Ministerio de Sanidad con pocas competencias y con poco personal. El SEPE ha realizado una tarea titánica para poder dar respuesta rápida a la tramitación de los ERTEs, incorporando en tiempo récord a 1.000 funcionarios interinos.

Se necesita una apuesta total por la comunicación como elemento estratégico. Las personas especialistas en comunicación no podemos dedicarnos a poner parches

¿Qué quiero decir con esto? Pues que donde antes las decisiones se tomaban tras meses de trabajo y reflexión ahora se toman en horas. Para asimilar este cambio repentino y adaptar el ritmo administrativo a la velocidad de reacción que requiere el COVID-19, se necesitan acometer cambios en la formación y en los procesos selectivos para dar respuesta a una nueva concepción de la función pública postcovid más dinámica, pero con plenos derechos. Porque no sirve de nada aprobar una gran medida social si luego no puedes llevarla a cabo en el tiempo óptimo porque la inercia administrativa o la falta de medios personales y técnicos te lo impide.

3- La importancia de que la persona encargada de la Dirección de Comunicación conozca bien la Administración pública por dentro.

Normalmente la figura del o de la Dircom en los gabinetes de comunicación de las Administraciones públicas suele ser la de un profesional del mundo del periodismo que (en argot político) se ha “pasado al otro lado”. Llevo tiempo defendiendo la necesidad de combinar un perfil transversal, menos periodístico y más comunicológico, que conozca bien cómo funcionan las Administraciones y se ponga más en el punto de vista de la ciudadanía-receptora.

Esta crisis puede ser un punto de inflexión para los profesionales de la comunicación y para el alto funcionariado, como los Administradores Civiles del Estado: un cuerpo general multidisciplinar con un gran bagaje en el campo de la comunicación que podría desempeñar una gran labor a la hora de definir mejor la estrategia de comunicación de crisis, así como a la hora de formar y entrenar a los portavoces. De hecho, es un cuerpo que suele ocupar puestos importantes en la Secretaría de Estado de Comunicación u otros ámbitos relacionados con la comunicación dentro de la Administración.

Se necesita una apuesta total por la comunicación como elemento estratégico. Las personas especialistas en comunicación no podemos dedicarnos a poner parches cuando la crisis ya ha estallado. Si queremos evitar que la gestión de la crisis se convierta en una crisis de comunicación, el papel del especialista en comunicación que conoce bien el funcionamiento de la Administración es fundamental. Recientemente el Instituto Nacional de Administración Pública ha iniciado un programa de formación especializado en comunicación pública para garantizar que los empleados públicos sepan ponerse frente a los focos con plenas garantías.

4- Crear un vínculo de confianza continua con la ciudadanía, los medios de comunicación, el tercer sector y el sector empresarial

A aquellas Administraciones, sobre todo locales, que contaban con un sistema de gobernanza y de participación de la sociedad civil consolidado, la crisis les ha pillado en mejor estado de forma. Es imprescindible que las Administraciones empiecen a comportarse tal y como quieren ser vistas en una situación de crisis. Si una Administración mantiene un diálogo constante con sus interlocutores en una situación de normalidad, estará más preparada para mantener un diálogo fluido y generar confianza en una situación de crisis. Se trata de apostar siempre por el win-win y la colaboración público-privada donde ganamos todos.

Por otro lado, no debemos olvidar que los medios de comunicación no son los malos de la película. Hay que facilitarles el trabajo, proporcionar todos los datos posibles y colaborar para transmitir una información entendible y certera. Eso sí, hay que pensarlo dos veces antes de lanzar información para alimentar la perversa lógica comunicativa del titular de consumo rápido.

Si se pierde el autoritas del personal técnico de la Administración pública estaremos abocados a una gran brecha de desconfianza social

Respecto a la ciudadanía, no conviene abusar de tecnicismos, hay que seleccionar bien aquellos datos que son imprescindibles para hacer comprender, la pedagogía es clave, pero sin pasarse de condescendencia, las comparecencias no deben convertirse en “Barrio Sésamo”. El bombardeo constante de información abruma y hace que el receptor vaya perdiendo interés de manera gradual.

El autoritas de la Administración como elemento vertebrador de la gestión de la crisis

Las consecuencias políticas, sociales, económicas y culturales del COVID-19 son todavía imposibles de predecir o abarcar. Lo que está claro es que nada volverá a ser igual. Tampoco la comunicación de crisis y el papel de las Administraciones públicas, especialmente en un Estado con un sistema de gobernanza multinivel tan complejo y con escasa cultura de lealtad institucional federal.

Lo que sí podemos sacar en claro de esta gestión de la comunicación de crisis es que cuando algunos pretenden que el funcionariado sea el enemigo, solo nos queda seguir apelando a la razón: Si se pierde el autoritas del personal técnico de la Administración pública estaremos abocados a una profunda brecha de desconfianza social de consecuencias incalculables.

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